～ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表 ～ 初CS1位にスターバックスとウィルコム 帝国ホテル、ヤマト運輸、富士ゼロックスは全指標で1位
サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社相談役)では、この度、2014年度第1回「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、8業種［コンビニエンスストア／シティホテル／ビジネスホテル／飲食／カフェ／携帯電話／宅配便／事務機器］における82企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。
■各業種の顧客満足度1位企業・ブランド
・セイコーマート(コンビニエンスストア) ～高い知覚価値により4年連続CS1位～
・帝国ホテル(シティホテル) ～全ての指標1位で6年連続CS1位～
・スーパーホテル(ビジネスホテル) ～僅差でCS1位に復帰～
・木曽路(飲食) ～期待、品質の高評価で2年連続CS1位～
・スターバックス(カフェ) ～期待、品質で他を圧倒し、初のCS1位～
・ウィルコム(携帯電話) ～知覚価値で高い評価、初のCS1位～
・ヤマト運輸(宅配便) ～全指標1位。調査開始から6年連続～
・富士ゼロックス(事務機器) ～6指標全てで1位を獲得～
この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下 業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回に分け、年間約30の業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。「顧客の評価を起点とした業種を超えた競争」を促すことで、より高い付加価値や顧客満足を高める経営が日本全体に広がり、日本企業の成長と国際競争力の強化に役立つことを狙いとし、2009年度から発表を行っています。JCSI(日本版顧客満足度指数)の詳細・特徴については、「参考資料1」をご参照ください。
I．調査結果
＜業種・業態別の満足度分布＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_1.png
◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印＞は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。
II．調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。
■コンビニエンスストア ～「セイコーマート」が高い知覚価値により4年連続CS1位～
コンビニエンスストアの顧客満足度1位は4年連続で「セイコーマート」となりました。「セイコーマート」は全ての指標で中央値を上回り、知覚価値、顧客満足度の2つで1位の評価を受けています。顧客満足度2位は「セブン-イレブン」です。顧客期待、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティで1位と、バランスよく高い評価を得ています。
＜顧客満足度＞
1位：セイコーマート (71.8)
2位：セブン-イレブン (69.7)
3位：ローソン (67.0)
4位：ファミリーマート (65.3)
5位：ミニストップ (63.5)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_2.png
［調査対象(50音順)：計9企業・ブランド］
サークルK、サンクス、セイコーマート、セブン-イレブン、デイリーヤマザキ、NEWDAYS、ファミリーマート、ミニストップ、ローソン
■シティホテル ～「帝国ホテル」が全ての指標1位で6年連続CS1位～
顧客満足度1位は「帝国ホテル」(6年連続)となっています。その他全ての指標でも1位となりました。
顧客満足度2位の「オークラ」は、知覚品質、知覚価値でも2位、顧客満足3位の「ヒルトン」は顧客期待も2位という結果です。推奨意向、ロイヤルティの2位には「ANA」がランクインしました。
＜顧客満足度＞
1位：帝国ホテル (80.7)
2位：オークラ (76.9)
3位：ヒルトン (76.1)
4位：ニューオータニ (76.0)
5位：ニッコー・ホテルズ・インターナショナル(75.7)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_3.png
［調査対象(50音順)：計9企業・ブランド］
ANA(クラウンプラザ含む)、オークラ、京王プラザ、帝国ホテル、ニッコー・ホテルズ・インターナショナル、ニューオータニ、ヒルトン、プリンス、リーガロイヤル
＊一部名称の「ホテル」を省略しています。
＊ザ・リッツ・カールトン、ハイアット、ロイヤルパークを参考として調査し、順位には含みません。
＊第一次抽出の料金に関する条件を、前年度の「総額がわかる」から「見聞きした事がある」に緩和しています。(ライトユーザーの回答者層を抽出する事を目的としています。)
■ビジネスホテル ～「スーパーホテル」が僅差でCS1位に復帰～
顧客満足度1位は前年度の「リッチモンド」に代わり「スーパーホテル」が4年ぶりに返り咲きました。コストパフォーマンスを示す知覚価値とロイヤルティで1位を獲得し、高い評価を得ました。
「リッチモンド」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位、今年も高いスコアとなっていますが、顧客満足度は僅差の2位となりました。
顧客満足度3位は「ダイワロイネット」と「ドーミーイン」が同点でランクインしました。上位4社は僅差で競い合っています。
＜顧客満足度＞
1位：スーパーホテル (79.8)
2位：リッチモンド (79.1)
3位：ダイワロイネット／ドーミーイン (79.0)
5位：コンフォート (77.9)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_4.png
［調査対象(50音順)：計10企業・ブランド］
アパ、コンフォート、スーパー、ダイワロイネット、東急イン、東横イン、ドーミーイン、リッチモンド、ルートイン、ワシントン
＊一部名称の「ホテル」を省略しています。
＊サンルートホテル、チサンホテル(チサンイン含む)、三井ガーデンホテルを参考として調査し、順位には含みません。
＊第一次抽出の条件の1つとして、料金に関する条件で「見聞きしたことがある」を今年度から設定しています。
■飲食 ～顧客期待、品質、推奨意向の高評価で「木曽路」が2年連続CS1位～
飲食全体の顧客満足度を比較すると「木曽路」が昨年に引き続き1位となり、次いで「スシロー」、「モスバーガー」となっています。「木曽路」は、顧客期待、知覚品質、推奨意向で1位とバランスの良い満足度構造となっています。顧客満足度2位の「スシロー」は知覚価値とロイヤルティで高い評価を得ています。またカテゴリーをレストランチェーンとファストフード店(丼・麺・カレーを含む)に分けた場合、ファストフード店では顧客期待、知覚品質、推奨意向で評価の高い「モスバーガー」が1位となりました。
＜顧客満足度＞
1位：木曽路 (76.9)
2位：スシロー (76.1)
3位：モスバーガー (74.9)
4位：くら寿司／サイゼリヤ (74.4)
6位：丸亀製麺 (74.2)
7位：はなまるうどん (73.5)
8位：幸楽苑 (73.0)
9位：びっくりドンキー (72.6)
10位：餃子の王将 (72.3)
11位：カレーハウスCoCo壱番屋 (71.8)
12位：かっぱ寿司 (71.0)
参考：カテゴリーを「レストランチェーン」および「ファストフード店」に分けた場合の順位
＜レストランチェーン＞
1位：木曽路 (76.9)
2位：スシロー (76.1)
3位：くら寿司／サイゼリヤ (74.4)
5位：びっくりドンキー (72.6)
6位：かっぱ寿司 (71.0)
7位：ロイヤルホスト (70.6)
＜ファストフード店(丼・麺・カレーを含む)＞
1位：モスバーガー (74.9)
2位：丸亀製麺 (74.2)
3位：はなまるうどん (73.5)
4位：幸楽苑 (73.0)
5位：餃子の王将 (72.3)
6位：カレーハウスCoCo壱番屋 (71.8)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_5.png
［調査対象(50音順)：計24企業・ブランド］
＜レストランチェーン＞
かっぱ寿司、ガスト、木曽路、くら寿司、ココス、サイゼリヤ、ジョイフル、ジョナサン、スシロー、デニーズ、バーミヤン、びっくりドンキー、ロイヤルホスト
＜ファストフード店(丼・麺・カレーを含む)＞
カレーハウスCoCo壱番屋、餃子の王将、ケンタッキーフライドチキン、幸楽苑、すき家、はなまるうどん、マクドナルド、松屋、丸亀製麺、モスバーガー、吉野家
■カフェ ～高い顧客期待、知覚品質、ロイヤルティで「スターバックス」初のCS1位～
前年度の「カフェ・ベローチェ」に代わり、「スターバックス」が初の顧客満足度1位になりました。特に顧客期待、知覚品質、ロイヤルティで2位との差をつけて高い評価を受けました。2位には昨年1位の「カフェ・ベローチェ」が高い知覚価値でランクインしており、品質やロイヤルティで高い評価の「ドトール」と、顧客期待や知覚品質で高い評価の「タリーズ」が続きます。
満足度構造は、顧客満足度で1位から7位の差が小さいながらも、知覚価値を除く全ての指標で「スターバックス」が中央値を大きく上回っており、他社を圧倒する姿での初のCS1位となっています。
＜顧客満足度＞
1位：スターバックス (74.1)
2位：カフェ・ベローチェ (73.1)
3位：ドトール (70.7)
4位：タリーズ (69.9)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_6.png
［調査対象(50音順)：計7企業・ブランド］
カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルクカフェ、スターバックス、タリーズ、ドトール、ミスタードーナツ
■携帯電話 ～知覚価値の高い「ウィルコム」が初のCS1位～
携帯電話の顧客満足度は「ウィルコム」が初の1位となりました。知覚価値に対する高い評価が、顧客満足度につながったものと考えられます。顧客満足度2位は、「ウィルコム」同様、知覚価値で高い評価を受けた「イー・モバイル」となりました。満足度の構造として、知覚価値の高さが満足度の高さに影響していますが、顧客満足度の結果系である推奨意向、ロイヤルティは「ドコモ」と「au」が例年に続き高く評価されています。
＜顧客満足度＞
1位：ウィルコム (63.5)
2位：イー・モバイル (62.1)
3位：au (60.5)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_7.png
［調査対象(50音順)：計5企業・ブランド］
イー・モバイル、ウィルコム、au、ソフトバンク、ドコモ
■宅配便 ～「ヤマト運輸」が全指標1位。調査開始から6年連続～
6指標全てで「ヤマト運輸」が1位となっており、特に顧客期待、知覚品質、顧客満足、ロイヤルティでは中央値を大きく引き離しての高評価となっています。「ヤマト運輸」の全指標1位は調査初年度である2009年度から6年連続です。
顧客満足度2位は、前年度に引き続き「日本郵便」となっています。
＜顧客満足度＞
1位：ヤマト運輸 (77.2)
2位：日本郵便 (71.4)
3位：福山通運 (70.2)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_8.png
［調査対象(50音順)：計5企業・ブランド］
佐川急便、西濃運輸、日本郵便、福山通運、ヤマト運輸
＊はこBOON(伊藤忠商事)は参考として調査し、順位には含みません。
■事務機器 ～6指標全てで「富士ゼロックス」が1位を獲得～
事務機器の顧客満足度1位は「富士ゼロックス」となりました。事務機器は顧客満足度の評価幅が小さく、調査対象各企業・ブランドの満足度レベルが近い位置にあるといえますが、その接戦の中において、「富士ゼロックス」は4年連続で顧客満足度を獲得しており、さらに6指標すべてで1位となっています。顧客満足度2位は「キヤノン」となりました。「キヤノン」は推奨意向を除く5指標で「富士ゼロックス」に続く高い評価となっています。
＜顧客満足度＞
1位：富士ゼロックス (72.4)
2位：キヤノン (69.8)
3位：リコー (67.7)
詳細： http://www.atpress.ne.jp/releases/47227/img_47227_9.png
［調査対象(50音順)：計5企業・ブランド］
エプソン、キヤノン、シャープ、富士ゼロックス、リコー
＊コニカミノルタは参考として調査し、順位には含みません。
■今回調査(2014年度 第1回)の概要
1．今回調査の対象業種／企業・ブランド(2014年度第1回、通算第25回調査)：
下記8業種の売上等上位企業・ブランド(1業種につき5～24、計82企業もしくはブランド)
対象業種：コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、携帯電話、宅配便、事務機器
2．調査期間：
2014年4月2日～4月24日
3．調査方法：
インターネット・モニターを用いた調査(2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、約21万人より利用経験の有無についての回答を得ています。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が、選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450～750人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしています。
4．総回答者数：
25,694人
5．質問項目：
約110問(「参考資料2」参照)
6．指数化の方法：
顧客満足度をはじめとした6つの指数(「参考資料1」参照)は、質問回答から計算し、100点満点で指数化しています。各指数はそれぞれ7～10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としています。
【サービス産業生産性協議会とは】
「サービス産業生産性協議会(Service Productivity＆Innovation for Growth：SPRING)」は、サービス産業の生産性向上を実現する、産学官のプラットフォームです。サービス産業は多様であり、抱える課題も様々です。当協議会は、生産性向上に役立つ経営革新ツールなどの情報提供、知識共有のための「場づくり」や業界・企業の自主的な取組の支援などを通じて、サービス産業のイノベーションと生産性の向上を通じたダイナミックな成長を支援することを目指します。
特に、サービス産業の優れた取組「ベストプラクティス」の収集と普及を通じて、サービス産業の発展を支援することに力を入れています。
